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第5部分（第3页）

USP（Unique　Selling　Point）即独特卖点，是让客户购买的理由。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能地把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。以笔记本电脑为例，假如笔记本电脑上有红外线接口，而客户所选择的其他笔记本电脑上没有红外线接口，这一点就是USP。但是应注意，如果客户并不关注红外线接口，虽然这一点是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时就应告诉客户红外线接口的重要性，因为不是每位客户都能认识到他是否需要红外线接口。当电话销售人员引导客户明白红外线接口很重要时，这个USP就会起作用。

来看下面的例子。中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将此列为一个需求。

●案例B7影响客户决策，将客户的决策标准引导到自己的USP上

影响客户决策在电话销售流程中是一个很重要的环节，我们将在本书第三篇重点探讨。

王东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一位客户打电话，想购买XOX掌上电脑，但遗憾的是，王东所在的网站不销售这种产品。那么，王东是如何做的呢？请看下面的对话，如表4…2所示。

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第24节：第四章　用专业打造卓越（4）

表4…2　影响客户决策对话表

电话销售人员“您好，我是王东，请问有什么可以帮助您的？”

（问候。）

客　户“我想咨询一下你们的掌上电脑。”

电话销售人员“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”

（征求客户同意提问问题。）

客　户“可以，请说。”

电话销售人员“请问怎么称呼您呢？”

客　户“我姓张。”

电话销售人员“张先生，请问您是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”

（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是客户对自己的需求可能并不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用这个产品时的状况，所以，有时会购买了并不适合自己的产品。）

客　户“第一次。”

电话销售人员“哦，第一次的话，就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”

客　户“我想买一个XOX　V”

电话销售人员“XOX　V，不错。以前有不少人购买过这种型号，您感觉它什么地方合乎您的要求？”

（电话销售人员心里知道：自己并没有XOX。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂断电话。而王东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，王东现在应做的是帮助客户进一步明确其需求。）

客　户“其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。”

电话销售人员“看来您对XOX情有独钟，您认为XOX好在哪里呢？”

（尽一步探询。）

客　户“国外老牌子了，而且可以安装很多软件。”

电话销售人员“哦，明白了。我还有个问题：您准备用这个掌上电脑做哪些工作？”

（王东知道是品牌的因素在起作用。）

客　户“主要的用途就是日程安排和通讯录查询等，也没有其他的要求。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。”

电话销售人员“做销售，那么我们是同行了，以后还要多向您学习。是不是日程安排和通讯录是您最常用的两个功能？”

（确认。）

客　户“可以这么讲。不过，还有就是XOX　V挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。”

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