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第54章 志愿服务回话有术口才传递温暖（第2页）

（三）医疗志愿服务场景

1.在医院导诊时

对前来就医的患者和家属，志愿者要热情引导。比如：“您好，请问您是挂号还是已经有预约了呢？如果挂号的话，这边直走就是挂号处。”如果患者不知道该挂什么科，志愿者可以询问症状：“您哪里不舒服呀？是头疼、肚子疼还是其他地方呢？我可以帮您看看挂哪个科合适。”当患者和家属因为等待时间长而焦急时，志愿者要安抚：“我知道您很着急，医生们都在尽力为每一位患者服务。我们可以先在候诊区坐一下，有消息我会第一时间通知您。”

2.协助医护人员时

在协助医护人员为患者做检查或治疗时，要注意对患者的安慰。比如在抽血时，对患者说：“可能会有点疼，您稍微忍一下，很快就好。”如果患者对治疗方案有疑虑，志愿者可以传达医护人员的专业意见：“医生是根据您的检查结果制定的这个方案，它是目前对您病情最有利的，您可以放心。”

（四）教育志愿服务场景

1.支教或课外辅导时

在支教过程中，面对学生的问题，要给予积极的回应。如果学生问：“老师，这道数学题我不会做。”志愿者可以耐心地说：“我们一起来看看，你先告诉我你对这道题的理解，我们一步一步来。”当学生取得进步时，要及时表扬：“你这次作业完成得非常棒，尤其是这道题，你的解题思路很新颖，继续加油。”对于学习困难的学生，不要批评，而是鼓励：“你可能只是还没找到方法，我们可以多花点时间，我相信你一定可以掌握的。”

2.组织教育活动时

在组织科普讲座等教育活动时，要吸引参与者的注意力。开场可以说：“同学们，今天我们要开启一场神奇的科学之旅，会有很多有趣的实验和知识等着大家哦。”活动过程中，如果有学生提问或者捣乱，要巧妙处理。对于提问的学生，认真回答：“你的问题很有价值，我们来看看……”对于捣乱的学生，不要严厉呵斥，而是说：“我知道你可能有很多精力，我们先认真听，等会儿有好玩的互动环节，你可以好好表现。”

五、处理志愿服务中沟通困难的策略

（一）面对语言障碍

在国际志愿服务或者为少数民族地区服务时，可能会遇到语言不通的情况。可以借助翻译工具或者找当地懂双语的人协助。如果没有这些条件，也可以通过简单的手势、表情和图画来沟通。比如，在为国外游客提供旅游咨询志愿服务时，通过指地图、比划数字等方式来传达信息，同时保持微笑和耐心。

（二）面对情绪激动的服务对象

当服务对象情绪激动时，志愿者首先要保持冷静。如果是在救助流浪人员的过程中，流浪人员因为不信任而情绪激动，大声呼喊“你们别管我”，志愿者可以先保持一定距离，温和地说：“我们没有恶意，只是想给你一些帮助，你现在可能不太相信我们，但我们会在这里等你愿意接受帮助的时候。”等对方情绪稍微稳定后，再慢慢沟通。

（三）面对误解

在志愿服务中，可能会被服务对象误解。比如在社区志愿服务中，因为清理公共区域物品而被居民误解为乱动他们的东西。志愿者要及时解释：“我们是在清理公共区域的杂物，这些杂物可能会影响大家的生活环境和安全，如果有您的物品，我们可以先放一边，您可以来认领。”并且展示清理工作的计划和目的，消除误解。

六、提升志愿服务回话能力的方法

（一）培训与学习

参加专业的沟通技巧培训课程，学习心理学、社会学等相关知识，了解不同人群的心理特点和沟通方式。在志愿服务组织内部，可以定期开展沟通技巧分享会，让有经验的志愿者分享他们在服务过程中的沟通案例和经验，互相学习。

（二）实践与反思

在实际的志愿服务中不断练习回话技巧。每次服务结束后，对自己的沟通情况进行反思。比如，思考在和某个服务对象交流时，哪些话语起到了积极作用，哪些话语可以改进。可以和其他志愿者一起讨论，寻求更好的沟通方法。

（三）模拟演练

在志愿服务组织中模拟各种场景，进行回话演练。比如模拟医院导诊中遇到紧急情况、社区活动中出现冲突等场景，让志愿者在模拟环境中锻炼应对能力和回话能力，提前做好准备，以便在实际服务中能够更加从容地应对。

七、结论

志愿服务回话有术是一门需要不断学习和实践的艺术。通过遵循尊重、真诚、耐心等基本原则，运用不同场景下的回话技巧，积极应对沟通困难，并不断提升自身能力，志愿者可以用口才传递温暖，让志愿服务更加深入人心，为社会带来更多的爱与关怀。在每一次温暖的回话中，都蕴含着改变他人生活、促进社会和谐的力量，让我们在志愿服务的道路上，不断磨砺我们的沟通之剑，照亮更多需要帮助的角落

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