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第54章 志愿服务回话有术口才传递温暖（第1页）

一、引言

在志愿服务的广阔领域中，良好的沟通能力就如同温暖的阳光，能够穿透心灵的阴霾，为受助者带来希望和慰藉。志愿服务回话有术不仅仅是简单的言语表达，更是一种用口才传递温暖的艺术。它可以在帮助他人的过程中建立起信任的桥梁，化解困难和误解，让志愿服务的力量得到更充分的展现。

二、志愿服务中沟通的重要性

（一）建立信任关系

当志愿者与服务对象初次接触时，温暖而恰当的话语能够迅速拉近彼此的距离。例如，在社区关爱老年人的志愿服务中，志愿者微笑着对老人说：“爷爷、奶奶，我们是来陪你们解闷的，就像你们的孩子一样。”这样简单的话语能让老人感受到真诚，从而打开心扉，接受志愿者的帮助。信任是志愿服务顺利开展的基石，而良好的回话是建立信任的关键。

（二）准确理解需求

不同的服务对象有着不同的需求，通过有效的沟通，志愿者可以了解他们的真实想法。在救助流浪动物的志愿服务中，面对受伤的动物，志愿者需要和发现者沟通。如果发现者描述“我看到它的时候，它的腿好像不太能动，一直在发抖”，志愿者就可以根据这些信息初步判断动物的受伤情况，进一步询问细节，如“您是在哪里发现它的？它受伤的腿有没有出血呢？”从而准确地提供救助。

（三）缓解紧张情绪

在一些紧急救援或灾难救助的志愿服务场景中，服务对象往往处于紧张和恐惧之中。志愿者的镇定话语可以起到安抚作用。比如在地震灾区，志愿者对受困群众说：“别害怕，我们有专业的救援队伍在赶来，我们会一直陪着你们。”这种回话能让受困者在困境中感受到一丝安心，减少恐慌情绪。

三、志愿服务回话的基本原则

（一）尊重原则

尊重是志愿服务回话的核心。无论服务对象的身份、背景、年龄、健康状况如何，志愿者都要以平等和尊重的态度对待他们。在与残障人士交流时，避免使用歧视性或怜悯性的语言。比如，不要对坐轮椅的人说“你真可怜”，而是用“我很佩服你的坚强，今天有什么我可以帮助你的吗？”这种尊重的话语能维护他们的尊严。

（二）真诚原则

真诚是打动人心的力量源泉。志愿者的话语要发自内心，不能虚情假意。在为贫困地区儿童送物资时，不要只是形式化地说“我们来帮助你们了”，而是可以更真诚地说“我们知道你们学习很辛苦，我们带来了一些东西，希望能让你们的学习和生活更方便，我们也希望能成为你们的朋友。”真诚的回话会让孩子们感受到志愿者的真心。

（三）耐心原则

志愿服务中，有些服务对象可能表达不太清晰，或者反复询问相同的问题。志愿者需要保持耐心。在为老年人讲解智能手机使用方法时，老人可能会多次忘记操作步骤，志愿者要耐心地说：“没关系，我们可以再试一次，您做得已经很不错了。”这种耐心的回应能让老人感受到被包容，而不是被嫌弃。

四、不同场景下的志愿服务回话技巧

（一）社区服务场景

1.与社区居民日常交流

在社区志愿服务中，与居民的日常聊天可以增进感情。比如，遇到居民时主动打招呼：“张大妈，您今天看起来气色真好，是不是有什么喜事呀？”这种轻松愉快的开场能让居民感到亲切。当居民提出一些关于社区环境或设施的问题时，如“小区的路灯坏了好久了”，志愿者要积极回应：“您放心，我们已经记录下来了，会尽快联系相关部门来维修。”

2.组织社区活动时

在组织社区文艺演出等活动时，需要和居民志愿者、参演人员等多方沟通。对居民志愿者可以说：“您这次来帮忙布置场地，真是太感谢了，您的付出会让活动更加精彩。”对于参演人员，如果他们有些紧张，志愿者可以鼓励：“您准备得很充分，您的节目肯定会受到大家欢迎的，放轻松。”活动过程中，如果出现一些小问题，比如音响故障，志愿者要及时向观众解释：“亲爱的观众朋友们，音响出了点小问题，我们正在抢修，请稍等一下，精彩马上继续。”

（二）环保志愿服务场景

1.宣传环保知识时

面对路人，志愿者可以用生动有趣的方式介绍环保知识。比如：“您知道吗？一个小小的塑料袋，它在自然界可能需要几百年才能降解呢。我们如果少用一个塑料袋，就是为地球做了一份贡献。”当路人表现出兴趣时，可以进一步说：“我们有一些环保小妙招，像出门自带购物袋、使用环保餐具，都很简单易行哦。”如果路人不太理解或者有质疑，比如“环保是政府的事，我们能做什么”，志愿者可以耐心解释：“其实环保是每个人的责任呢。我们每个人的行动都能汇聚成巨大的力量，就像大家都少开一天车，空气质量都会改善很多。”

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2.参与环保行动时

在组织海滩垃圾清理等环保行动时，志愿者之间要相互配合。如果一位志愿者说：“这里的垃圾太多了，感觉捡不完。”可以回应：“没关系，我们一步一个脚印，能清理多少是多少，我们的行动会让这片海滩变得更美丽。”当遇到在海滩上乱扔垃圾的游客时，不要指责，而是温和地说：“您好，这里的环境很美丽，垃圾会破坏它。我们有垃圾袋，您可以把垃圾放在这里，一起保护我们的海滩哦。”

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