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第4部分（第2页）

结果后来租的时候，我就非常满意。那一天我本来是要租一辆法拉利敞篷车，因为那天他的主顾没有把这个车准时交回来，所以他在那天下午的时候没有办法交车。他非常紧张，就打电话过来说：“抱歉，这个法拉利没有办法租给你。”他说，“我们现在有奔驰敞篷车，我们有奔驰500轿车，我们有一辆最新的Dodge的跑车，我们有雪佛莱的Corvette，我们有什么什么车，就是没有那辆法拉利。”他说，“你选择一辆？”

我想反正法拉利和奔驰都是我目标之一，我先试这个奔驰也可以，后来我就同意了。

我就跟他说：“因为我每次来都很赶，”我说，“有时候我要去圣地亚哥（美国加州最南部的城市）……

他说：“假如你要去圣地亚哥的话，我们就把车从洛杉矶（加州中部城市）开到圣地亚哥给你。假如你不想把这车开回到洛杉矶来，想从圣地亚哥起飞的话，假如你太累的话，我们会派人到圣地亚哥把你的车再开回去。”

我说：“你们服务会这么好吗？”

他说：“我顾客在旧金山（加州北部城市），我们把车子开到旧金山给他；当他要还我们车子的时候，我们的人再跑到旧金山把它开回来。”他说，“任何时间，陈先生，只要你到美国来，你在飞机上打电话给我们，跟我们讲你在机场的什么地方，30分钟之内，我们就把这个车子送过去。”

提供超出顾客期望的服务品质

所以上个月到美国，我就试试看，比佛利山庄租车行是不是真正顾客服务有这么样的好。我在新加坡航空公司航班途中就打了一个电话。

我说：“这是陈先生。”

他说：“陈先生，我们还记得你！”他说；“你上次租了一辆奔驰车”。还记得我啊。

我说：“我30分钟之内到达洛杉矶国际机场，我会在国际机场新加坡航空公司的出口。”我说，“你到时候可不可以来接我？”

他说：“没问题，陈先生。”

我说：“你们有没有什么轿车大一点，因为我有行李哦，我想这个法拉利是铁定装不下。”

他说：“我们有奔驰S500。”

我说：“没有问题，到时候我们就使用这一辆。”

结果后来下去之后，他就来机场接我，他那个租车行离机场非常的近，我们就去那里开始签合同。

他说：“陈先生，记得上次我们没有办法把我们的法拉利租给你，实在是非常大的遗憾。但是我们在四天之前刚刚来了一辆新的法拉利敞篷车F355，也就是你在007电影《黄金眼》看到，那个女的开的那一辆，红色，米色的内装。”他说，“这个车现在圣巴巴拉，今天晚上即将开回到洛杉矶。假如陈先生你愿意的话，明天早上我们可以派人把这个法拉利开下去，然后把奔驰S500再开回来。”

我说：“你真的愿意为我这样做吗？”

他说：“是的；　陈先生，没问题。”

我说：“假如你明天真的可以开下来，那我明天就跟你换这辆车子。”

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做好服务是成功的关键

结果第二天他说11点会到，我在上课嘛，上课之后他果然到我房间来。

他说：“陈先生；是我啊。”我就出去了。

果然出到饭店的门口，他开了一辆全新不到1000英里的法拉利F355红色的敞篷车。我非常兴奋。后来我就租了三天。三天之后我即将要开回洛杉矶，要去坐国际航班，因为圣地亚哥没有国际航班。

我说：“可是，我有一个问题，那个法拉利，好像我的行李摆不下。所以是否可以请你礼拜五的时候，开一辆奔驰S500下来，　我可以跟你交换？”

他说：“没问题，陈先生，我11点钟准时到。”

结果他11点45分才来。我就觉得很奇怪，为什么要迟到？

他说：“陈先生，事实上今天塞车，我从8点钟出门，开了3个小时45分钟，为了来把这个奔驰S500交到你手上。”事实上交到我手上之后，他又必须立刻开回洛杉矶啊！

这个人必须开6个小时，只是为了服务我这一个顾客。可是我心里想，下次我还是要跟这个比佛利租车行租，因为我发现它的顾客服务实在是太棒了！

我觉得假如各位朋友，你今天没有这么成功的话，请你仔细思考一下，力兹·卡尔顿是如何服务它的顾客，思考一下比佛利山庄租车行是如何服务它的顾客的。今天他们之所以会这么成功，今天他们的顾客会持续不断，不管它的车一天是租三万、五万，大家还是持续不断地跟它订购，来租它的车子。事实上因为它顾客服务做得非常好，令我非常非常的感动。

不晓得你平时有没有遇到一些顾客服务的例子，让你印象非常的深刻？或是你在百货公司购买产品，哪一个服务代表非常亲切？或是你遇到哪些成功的人士，或是你个人有什么样服务顾客的例子？其实只要你真正用心，花了你的时间，花了你的精神在上面，顾客马上会感觉到。

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