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越忙越开心
外勤人员忙着冲业绩,内勤人员我也不让他们闲着。尤其我坚持不裁员,在人手充裕的情况下,如何让大家都有工作忙,而且忙得很有意义,又能在短期内看到表现绩效,实在是一门大学问。这就是为什么我在合并之初,执意参加“品质奖”竞赛的原因。我心想,过去十几年来,安泰一直在冲业绩,目标能达成就很满意了,没有余暇检视工作的流程和品质。
利用这回合并变革的时机,正好进行内部大整顿,借着参赛将企业里的人、事、制度、策略做一个总体检,等于是把企业的优缺点全都揭露出来,在短期内改善我们的工作流程。没有想到,“品质奖”过去都是发给生产导向的制造业,服务业或是金融业从来没有人来申请,更别提保险业了。安泰的参赛,确实令很多人感到错愕。
一般人的刻板印象,觉得保险业时有理赔纠纷,业务员不要骗人就不错了,还高谈什么服务品质?不仅一般大众不懂,就连担任评委的各大学管理教授,也对这个行业不太了解,在评审过程中提的问题,常常牛头不对马嘴:“你们为什么要做这个?要做那个?”“背后的动机是什么?”从评委问的问题就知道,他们其实也在学习。这些在学校授课的评委,看到安泰能够将“客户导向”四个空洞的字,落实为可以量化、标准化和人性化的流程管理,和过去参观工厂的质量管理经验完全不同,眼界为之大开,当场认真做笔记,采撷实例,作为日后授课的教材。结果第一年我们不幸落选,我觉得有些惋惜,评委们可能并不很清楚怎么评估保险公司的品管。
次年卷土重来,我特别指派一位资深副总经理负责这项工作,而且请他加入董事会做报告。我对此比赛的重视,可能又开各家保险公司的先例。总之,全公司上上下下被我“整”得很惨,又是请顾问公司训练上课,又是天天开会检讨,洋洋洒洒编出了四大本工作流程。同事们虽然叫苦连天,但原先发份公文要三天的流程,现在只要两天即可完成,“客户满意度”也比并购之初提升许多,工作效率大为提高,这份成就感比得奖还开心。
人生3 精算风险 谋略闯关
没有人是天生的将才,
我也是从一次次的临危授命中,
渐渐磨出自己的胆识,
终于有机会将理想付诸实现。
我年轻时任职香港友邦人寿,因为表现优异,高升外派到海外。在马来西亚工作的那七年,真是蛮值得回味的。
饶富南洋情调的吉隆坡,环境舒适、物价便宜,马来人又很热情,中午的饭局永远排不完。下了班大伙就回家,工作竞争没有香港那么激烈,生活很惬意。我的第二个和第三个孩子都是在那儿出生,周末的时候,我常和两个儿子就在后院的空地上踢起足球来,尽享亲子之乐。
工作上的磨练更是前所未有,一个接一个的挑战,难度越来越高,我也越战越勇,从一位害羞的专业精算师,历练成独当一面的管理者。而我最珍惜的经验,是和当地政府在拉锯谈判中,首开东南亚各国风气之先,开创“业务员考试制度”、“寿险训练中心”和“马来西亚精算师协会”等等,有一种拓荒者的成就感。
解决问题靠变通
没有人是天生的将才,我也是从一次次的临危授命中,渐渐磨出自己的胆识,终于有机会独当一面,将我的理想付诸现实。在这历练的过程中,我发现一个很有趣的现象:公司都设有制度,但很多时候解决问题不是靠制度,是靠你能随机变通;公司也一定有工作手册,偏偏要你负起责任的时候,就是手册上没有写的!
胆大包天、心细如丝
我的大胆行事,还可以从“诈”弹事件中看出。当时马来西亚的工会仍与公司处于对峙状态,经常有人电话骚扰,威胁警告在大楼安置了炸弹,就等着看我们疏散全体员工,通知警方拆除炸弹,弄得全公司人心惶惶,无法正常上班。几次下来,大伙也知道是谎报事件,但基于安全顾虑,每次还是丢下手边的工作,全员大撤离,真的是到了不堪其扰的地步。
有一天,又有电话打进来说公司被安置了炸弹,这一回我铁了心,不想再被人威胁,于是做了一个很大胆的动作,就是什么动作都没有,让全公司继续上班。事后很多同仁被我吓坏了,认为我不该拿大家的生命安全当赌注。我告诉他们我不是“枉顾”人命,而是我很笃定当天根本不可能会发生意外。因为公司已连续两天被警告说装了炸弹,人员疏散了两次,警方也做了两次大清查,并且加强戒备中,歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸弹?众人这才明白,我虽然大胆行事,其实心思细密。别忘了,我是个精算师,我要冒的风险,一定都事先“精算”评估过。果然从此以后,公司再也没有接获“诈”弹电话的威胁。
我是个精算师,我要冒的风险,一定都事先“精算”评估过。
送你鱼,不如教你钓鱼
我的“突出”表现,很快就赢得总部的赏识,并且在业界打响了名声。当时友邦集团在马来西亚除了一家分公司之外,也与当地人合资经营了另一家寿险公司,规模很小,只有一百多名业务员,成立了十多年都在亏损。公司于是派我过去帮忙,先是担任副总一职,不到一年光景总经理生病住院,改由我独挑大梁。
我接任这家小公司的总经理后,就开始苦思如何扩大公司的业务。原来的小股东们当然不肯再投资,没有资金投入如何能够推动新业务呢?苦思良久,我想出了一个“革命性”的做法,利用改变传统佣金的发放方式,让这家小公司转亏为盈……我胆敢尝试这套新做法,一来因为公司小,业务员才一百多人,还能够安抚得住人心;二来我将业务重点放在招募新人上,打出的口号是“佣金虽少、训练最好”。因为我们将佣金成本花在教育训练上,所谓“送你一条鱼、不如教会你钓鱼”,对行业里的新手来说还蛮有吸引力的。过去从没有一家保险公司愿意这样大手笔地训练新人,借着改革,我终于将多年的理想付诸实现。。 最好的txt下载网
脑袋比口袋重要
激励员工最好的方法,不是只有加薪,而是帮助他们拥有终身受用的专业能力。而且无论新旧员工,我都给他们训练课程,训练他们具有更强的销售能力。结果公司营收增加了,成本没有增加,又有财力再去扩展新据点。在我的步步为营下,一年后这家公司的业务量整个成长了一倍,业务员也扩充了三四百人。公司的股价也在一年内从一毛四飞涨到两块多,到我离开马来西亚的时候,公司股价已增值为十四块多。但我认为最大的收获,是看到业务员和公司的关系大为改善。过去彼此只有“计算佣金”的金钱关系,现在多了一层“帮业务员赚到更多钱”的训练关系。我从业务员感激的眼神中,看到激励员工最好的方法,不是只有加薪,而是帮助他们拥有终身受用的专业能力,就是我常说的:“脑袋里的东西比口袋重要!”
我一向主张,帮助员工累积智能,比累积金钱更可靠。因为智能可以换钱,钱本身没有办法再生钱,要让钱变更多的方法,就是用智能去换。智能不但可以换到金钱,还可以换到快乐,不单只是物质方面,在心灵方面也可以得到满足,投资回报率可以说是无限高。
人生4 善用新官三把火
1983年中英开始谈判九七的大限问题,香港人心浮动、港币贬值,移民风潮盛行,只要有办法的人都想搬离香港。我却在这时候“逆势而行”,主动向美国总部毛遂自荐,希望从马来西亚调回香港,积极争取到当时正好出缺的总经理职位。旁人替我担心,大环境动荡不安,业务恐怕很难拓展,这时候坐上总经理的位置,等于是自跳火坑。但我一向自信:“越是艰困的环境,越有挑战,也越有表现的机会。”
从年轻到现在我都是如此,只要有危机出现,我就精神百倍,很兴奋。我认为这个时候调回香港,才是大展身手的好时机!
拼命点火求表现
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