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第二节 从客户心理入手（第1页）

有时候，即使我们的产品质量过硬，售后服务可靠，价格实惠公道，客户也仍然会提出一个我们意想不到的异议作为拒绝的理由。其实，这种状态很有可能是客户的不信赖心理在作祟，而销售员消除异议的关键就在于从客户的心理入手，从源头上将这种不信赖感彻底消除。

让客户看到我们的执着

世界上最伟大的销售员乔·吉拉德年轻时只是一家报社的广告业务员。那时候，报社的所有职员都是按月领取固定薪水，而吉拉德却提出不要薪水，只按成交额抽取佣金。所有人都认为他一定会失败，吉拉德却不以为然。

吉拉德拟定了一份潜在客户名单，他打算在这个月与上面的十二位客户达成交易。结果到了月底，名单上的十一位客户向吉拉德购买了广告版面，而剩下一位客户却拒绝与吉拉德合作。

第二个月里，吉拉德并没有拟定拜访新客户的计划，而是坚持每天都去拜访这位不买他广告版面的客户，但每次客户的回答都是“不”。直到当月最后一天，那位一直拒绝的客户忍不住对吉拉德说：“年轻人，这一个月以来你什么都没有做，只是请求我买你的广告，你不觉得这是在浪费时间吗？”

吉拉德回答说：“不，我并不认为我这是在浪费时间。我在学习，而您就是我的老师，训练我自己执着的精神。”

那位客户深深地点了点头，说：“年轻人，在您身上我看到了一种坚韧不拔的精神，我也从你身上学到了什么是坚持到底。为了向你表示感谢，我要向你定购一个广告版面，作为我付给你的学费。”说着，客户郑重地在协议书上签了字。

日本安利“营销之父”中岛薰曾经说过：“一个销售员接受了很多销售活动的训练，具备了对消费者促进销售的能力，而且不断学习新的销售技巧，不断掌握更多的产品知识、服务和销售理念，这些都可以使销售员更好地为消费者提供更好的服务。尽管如此，失败和被拒绝都是不可避免的。因此，只要你还没有离开销售行业，就一定要告诉自己：没有不被拒绝的销售尖兵，只有不畏拒绝的销售冠军。”

中岛薰的一番话道出了一位销售员最应当具有的品质，那就是执着的精神。面对无数次的拒绝仍然无所畏惧的销售员，才是一位成功的销售员。执着地坚持不但能够创造销售机会，更能感染客户，让客户不仅因为产品而购买，更会因为销售员的热情而购买。

帮客户权衡得失

一天，莉娜的服装店里来了两位客人，一位老太太和一位年轻的女士。莉娜走上前去热情地询问：“请问二位需要些什么？”

年轻女士笑着答：“我给我妈挑件衣服。”

莉娜说：“好的，我们店里这些都是今年最流行的款式，如果相中了哪一款，可以试一下。”

然而接下来莉娜观察发现，这两位客户所关注的服装完全不同：女儿看的服装都是款式新、质量好的高档服装，而老人家的目光却总是盯着100元左右的低价服装以及一些打折的衣服。莉娜明白了，女儿孝顺，想让母亲穿好些；而母亲却不想给女儿添麻烦，不想多花钱。

莉娜这下心里有了数，她走过去说道：“老人家，现在孩子赚钱了，家里富裕了，咱们也应该转变一下消费观念，享受享受生活。您看，您拿着的这件衣服，款式还不错，但是这个质量一般，咱们穿衣服首先就要讲舒服，您说是不？”

这时女儿走了过来说：“妈，人家营业员说的对，来，你试试这件。”

老人家问：“这件多少钱？”

女儿说：“五百多，不过没事，您穿着舒服就行。”

老人家听了价钱，说：“这么贵，不要不要，回家吧，不买了！”说着转身就要走，这时莉娜说：“您这件衣服质量不错，但是颜色和款式的设计都比较适合年轻一些的女士，不如试试这件吧，两百多块钱，质量非常不错，颜色也很适合老人家穿着。”

这时母亲看了看价签，女儿摸了摸布料，点了点头对莉娜的话表示认可。老人家试穿之后，效果果然不错，两人都很满意，付了钱高兴地离开了。

莉娜最终能够将产品成功地销售出去，关键就在于她把握了客户的购物心理：女儿希望质优、母亲希望价廉。基于此，莉娜妥善地中和了两方的心理，站在客户的角度，为对方权衡得失，才使得客户满意而归。

大多数客户都希望能够买到质优价廉的产品，这就意味着客户在产品选择上所花费的时间大大延长。不仅如此，很多客户本有购买冲动，但是在精挑细选、仔细衡量之后，仍无法寻找到自己所需要的产品，便提出异议，随时准备放弃购买。

对于客户的这种权衡心理，销售员不能心存埋怨，而应当站在客户的角度着想，帮助客户权衡得失，以利对方迅速做出购买决定。例如：

这款保温餐台外观确实精致小巧，但是您刚才说您家是一家三代共五口人住在一起，这款可能用起来不会很方便。您看这一款，比那个大一号但是样式是相同的，您看是不是比刚才那款更好些？

小姐，您说您想购买美白产品，但在这个季节保湿也是尤为关键的。我向您推荐这款美白保湿凝露，价格虽然稍微贵一点，但是一瓶却可以达到两种产品的功效，这样算来，划算很多呢！

如果您不确定这两种颜色该选哪一个的话，我倒是有个小建议。这双白色的鞋子比较百搭，既可以在上班的时间搭配职业套装，又可以在周末游玩、逛街的时候搭配休闲服装；而这双黑色的鞋子看起来要更正式一点，只有搭配正装的时候才能穿得上。因此，相比之下可能白色鞋子要略胜一筹。

提供尽可能大的选择空间

这一天售楼处来了一对夫妻，他们打算添置一套新房，接待他们的是售楼先生小K。

小K将夫妻二人带到沙盘边上兴致勃勃地向他们介绍起住宅楼内部和小区周边的情形，突然，女客户打断了小K的介绍，问道：“这个小区的情形我们已经大致了解了，我想问一下你们都有哪些户型，可以让我看看户型图吗？”

小K点点头，给客户拿来了户型图，同时说道：“小区开盘以来销售状况非常火爆，我们现在只剩十二套房了，都是这种户型。”

听到这，女客户疑惑地看着小K说：“怎么，是别人挑剩下的呀，那肯定不好啰！”小K马上回答道：“不是这样的，剩下的这种恰恰是最好的户型。刚开盘的时候，这种格局的房子我们给一位大客户预留了二十套，但后来大客户的资金周转出现了问题，我们只好又把房子拿出来卖，现在就只剩下这十几套了。”

女客户的疑惑未消，继续问道：“这十二套房子都在小区的哪个位置？”

小K在沙盘边上边指边说：“就在这边，临街的位置，分布在二层和三层。要知道，二层和三层可是业主的首选楼层啊！”

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