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第二节 客户希望通过投诉获得什么（第1页）

客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，那么客户希望通过投诉获得什么呢？得到赔偿或相应补偿当然是一大目的，但这并不是全部。在精神层次上，客户同样有需求，他们希望产品供应方能够以尊重和认真的态度来对待自己的投诉，并立即采取行动解决问题。

询问客户抱怨缘由

詹姆斯夫妇两人结伴来到服装店，詹姆斯先生想买一套出席酒会时穿的礼服。夫妻俩挑来挑去，最后看中了一套深灰色的礼服。詹姆斯先生试穿之后，感觉不错就买了下来。

两天后，当詹姆斯先生穿上这件礼服想要去参加酒会时，他才发现这套礼服的布料存在颜色深浅不一的情况，尤其在室外的灯光下特别明显。无奈之下，詹姆斯先生穿上旧礼服匆匆赶去参加酒会，詹姆斯夫人则拿着礼服怒气冲冲地来到了服装店。

一进店门，詹姆斯夫人就大声地喊道：“你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！”

店员琳娜见此状况，心想客户这样生气，这下麻烦大了，刚忙迎上去，想问问客户想要退货的原因，她说：“真是非常抱歉，但是我家衣服的质量哪里差了呢？”

听闻此言，詹姆斯夫人更生气了，说：“你问我哪里质量差？全部，全部质量都很差，赶快给我退货！”

琳娜的本意是想知道客户要求退货的原因，但是，她这时向客户询问“我家衣服的质量哪里差了？”这句意思简明的问话在愤怒的顾客听来，就好像在说：“我觉得我没有错啊，请你说说看你到底是哪里不满意？”在这样的理解之下，客户自然怒火更盛。

搞清客户的抱怨源于何处显然非常重要，但更重要的是我们该如何向客户询问，才能让对方心平气和地将自己抱怨的原因一一道来，“分开询问”是比较不错的方法。比如琳娜当时可以这样说：

实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？

就这样，把客户的“全部都很差”分割为“最差的部分”、“第二差的部分”、“第三差的部分”、“第四差的部分”，如此等等。

这样分开询问，客户才会感受到我们是真诚地想要探究事件的原因，对方才能以合作的态度向我们道出原委，以协助我们找出矛盾的解决之道。例如：

客户：你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！

销售员：实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？

客户：你看看，这件衣服在你们店里灯光下面看还蛮好的，拿到外面阳光下看深浅不一，我们买衣服穿，总要见阳光的吧，这样的衣服怎么能穿得出去呢？

（销售员将衣服拿到阳关下仔细看了一下，果然是客户说那种情况。）

销售员：出现这种情况真的是非常抱歉，如果我是您肯定也会大发雷霆。这件事情我会马上跟厂商联系，请问您想换一套同款同号的礼服呢，还是办理退货事宜？

客户：我先生还是比较喜欢这套礼服的，你给我调换一套好了，只要没有质量问题就可以。

只有这样了解了客户抱怨的缘由，向对方表明自己也感同身受，并且立即应对处理，才是面对客户抱怨的最佳解决方案。

与“魔鬼客户”打交道

公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机，于是便来到数码产品商店选购产品。

事实上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。但来到零售商店之后，查尔斯的先前研究似乎并未起到作用，他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题，包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别，等等。在测试了几部不同型号的摄像机后，挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。

送走了查尔斯，销售员终于松了一口气。不料，一周后，查尔斯又提着摄像机回到了商店，并大声叫嚷着：“什么破摄像机，一点都不好用，退货，马上给我退货！”

销售员认出是查尔斯，马上迎上去询问是哪里出现了问题，查尔斯并不解释，仍旧大声叫嚷：“反正就是不好用，你不要跟我讲什么鬼话，我都不听！你们不是说一周之内无条件退货吗？快给我退货！”

查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”了，他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员，傲慢又无礼。在这种情况下，销售员如果“以硬碰硬”的话，那将是最不明智的选择。

据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。苏东坡问老和尚：“你看我打禅像什么？”老和尚想了一下，说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了老和尚的这一番话，心中暗暗自喜。

老和尚反问道：“换你说说，你看我打禅像什么？”苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑，并未作声。

苏东坡占了上风，回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事，苏小妹听完后笑了出来。苏东坡笑道：“你是不是也觉得那个老和尚太笨了，竟然都不会还嘴？”苏小妹摇摇头，斩钉截铁地说：“人家和尚心中有佛，所以视你如佛；而你心中有粪，所以视人如粪。你虽骂人占了上风，实际上却是在骂自己。”听闻此言，苏东坡恍然惊觉。

这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示：一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来，因为通常他说出什么样的话，就代表着他有什么样的心理和想法。

出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象，他得不到对方的认同，更会失去别人的信任。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。建立在彼此尊重的基础上的沟通，才能达到谈话的成果。

对待温文尔雅的客户，我们会礼貌相对；那么，当面对魔鬼客户时，我们是否需要做出一些改变呢？答案是否定的，就算对方再傲慢、再无礼，我们也要温和相待。

美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”，他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里，青蛙一接触到沸水，本能地蹿了出去，弹跳能力在此时显得异常强悍。后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里，这让它感到非常舒适。随后，大锅下面开始用小火加热起来，微微的热度依然是青蛙所能接受的温度，它仍在水中一动不动。接下来，水越烧越热，等到水的温度足以致命时，青蛙已经没有往外跳的力气了。

这就是温和的力量，只有温和的方式才是致命的，对待客户也同样如此：粗暴的态度会让客户爆发，和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。人际关系大师卡耐基曾经说过：“你永远也赢不了争论，如果输了，你当然就是输了；就算赢了，你还是输了。”面对粗暴的魔鬼客户，如果我们坚持与对方争论下去的话，情况只会更糟。

不要直接反驳客户

没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回，毕竟起码这关乎“面子”问题。“魔鬼客户”一般性格比较火爆，我们更要小心对待。即使对方所说的话是不真实甚至是错误的，我们销售员也依然不能直接反驳，一旦激怒对方，无异于在客户的火气上面浇油。

针对客户的不当言论，如果是无关紧要的，我们完全可以听而不闻、置之不理；如果客户对我们的产品或服务予以否定，我们可以这样说：

您说的也有一定道理，但是……

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