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第三节 成交并非意味结束（第2页）

客户：等等，我要计算一下。最近营销部门的人使用打印机的次数非常频繁，我可以在那间办公室放一台。好了，就这样定下来吧，你说的那台一体机我定下了。

定期的追踪服务是销售工作的必要环节，在追踪服务的过程中，我们不仅可以得到客户对产品使用状况的有效反馈，更能从中了解到客户的一些新的需求，从而实现新的交易。在这种情况下向客户推销产品，成功率要比开发新客户的成交几率高得多。

首先，客户体验过我们的产品和服务，那么在再次合作之前，客户已经吃了一颗“定心丸”。

我们和客户的再次沟通建立在彼此间已有一定了解的基础之上，客户对我们的人品、产品、信誉等很多方面都给予了认同，甚至可以说，经过了之前的合作，我们已经与客户结为朋友。销售大师杰弗里·吉默特曾经说过：“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西。”那么，当客户对产品有需求，而我们又恰好有此类产品的时候，客户也自然愿意选择与我们交易。

另外，挖掘客户的新需求，促成与对方的新交易，可以大大缩短销售进程。

面对老客户，我们完全可以忽略掉开发新客户时的自我介绍、保证承诺等步骤，跨越众多障碍，直接进入到实质性的成交环节，大大缩短了销售进程，不但使我们赢得了订单，更为我们省下了大把的时间。在追踪服务的过程中，注意以下几点可以更有效地挖掘出客户的新需求。

旁敲侧击胜过直言直语

再次推销时，我们一定要注意自己的说话态度和重心。既然是追踪服务，那么我们就应当将言语的重心放在询问客户产品使用体验上，而不是直接询问对方是否有对新产品的需求，通过旁敲侧击让客户说出自己的要求比我们直接询问答案的效果要好得多。这种话术最好使用在回访之后的闲聊之中，比如我们可以这样说：

听说贵公司将在本市CBD开一家分店，真是可喜可贺啊！不知现在筹备的怎么样了，需要不少基础设备吧？

您之前在本店买的吉他现在依然非常热销，到底是经典款，手感和音质都没得挑！我们店里现在新进了很多配套的音箱和配件，您如果有需要的话就过来看看，我们随时欢迎您。

就是这样，我们一边旁敲侧击地向客户询问，了解客户对产品的新需求；另一方面还要有意似无意地向客户传达新产品信息，并注意客户的反应，灵活地向客户表明我们与对方保持长久合作的愿望。

多种渠道挖掘信息

销售员应当意识到，客户本身并非是销售员了解其需求的唯一渠道。我们应当将眼界放宽，拓宽挖掘信息的渠道，间接询问与客户有关的其他人不失为了解客户新需求的一计良策，例如客户的同事、家人、朋友等等，向他们了解到的信息也同样是有效的。

另外，我们销售员也可以通过对客户的历史资料进行分析，预计对方的新需求；或者进行实地考察，确定客户所需要的产品和服务。只有通过多种渠道去了解客户信息，才能及时、准确地了解客户的新需求，为促成新交易提供最有力的保证。

客户是最好的介绍人

吉拉德在他的销售经中这样写道：

“我成交后做的第一件是就是找到档案卡片，并将与买主有关的一切情况及他买的车的细节记录下来。同时，我会给这位顾客寄出一封特别的致谢信，我认为这是显然要做的事情——感谢顾客买我的东西。你会惊奇地发现很多销售员都不这么做，这意味着顾客一定会注意我的致谢信，因为它是很罕见的。

我在致谢信中告诉顾客能把他想要的车卖给他，我感到十分高兴。这封信还会提醒顾客如果他介绍任何一个人来买我的新车，我即会付他25美元。这是提醒他当生意介绍人的极好时机。他买车时我就告诉他了，现在他正向邻居和同事展示或讨论该车时，我又来提醒他。我的原则是卖车的当天就寄出致谢信，所以我绝不会忘记的。

我把队顾客的投资看作是一种长期投资。我不会只向他卖一辆车，我希望他想买车的时候都来找我，我还想卖车给他的朋友和亲戚，另外，我还想在他的孩子长大后卖车给这些孩子们，我把每一位顾客看作我一辈子可享受的年金保险投资。”

向客户邮寄致谢信，提醒对方不要错过当生意介绍人的好机会，这是吉拉德增加销售机会的方式。销售员可以完全照搬吉拉德的这种方式，当然也可以不，但是无论我们采用何种方式，都一定要抓住吉拉德做法的精髓——让老客户做我们的介绍人。

销售员在向客户介绍产品的时候，对方难免会有各种疑虑，我们费尽口舌向对方解释，可能效果还不如老客户的一句话。老客户用过我们的产品，了解我们的服务，潜在客户往往会认为老客户的话更具有可信性。从这个角度看，销售员要把老客户这一资源充分利用起来，让老客户帮忙介绍新客户，让我们的客户群呈发散性增加。

让老客户直接介绍生意

这正是吉拉德所采用的方式，让老客户介绍新客户，成交即付一定酬劳。我们可以采用邮寄致谢信、口头提醒等方式，向客户表示希望他们能够帮助我们介绍新客户的诚意。只要我们的产品有过硬的质量和令人满意的性能，那么老客户就有可能不经提醒或不要酬劳就自觉地将我们的产品和服务介绍给他身边的人。

向老客户索要目标客户名录

如果现有的老客户对我们的产品和服务都非常满意，那么从对方那里获得一份潜在目标客户的名录并不是一件难事。这么一个简单的举动，对我们来说，意义非凡。它可以帮助我们迅速开发新客户，并通过这种方式将客户群不断扩大下去。

向客户索要目标客户名录，这不一定是落实到纸上或存储设备上的一份信息单，毕竟没有客户愿意做整理名录的麻烦事。这份名录可以是无形的，哪怕是客户随口说说，我们也要留心听取，并主动抓住信息点。例如：

客户：我有一个朋友正想买个这样的产品！

销售员：是吗？那太巧了，有机会的话我可要跟您的朋友联系一下。您这有他的联系方式吗？

客户：有的，你记一下他的手机号码吧！

向客户索要满意留言

近几年电子商务开始在网络上大放异彩，从中我们不难发现，越是信誉好、客户满意度高的网店，生意就越是火爆。原因很简单，我们在网络商店中购买商品的时候，看重的不但是产品本身，更重要的是老客户的满意度留言，这是我们了解产品使用体验的主要途径。

销售员在进行实地销售时，也不妨效仿网络商店的这种做法，在条件允许的情况下，向老客户索要满意度留言。它可以是一段文字，也可是一段录音或视频，形式如何并不重要，只要我们拥有这些留言，就能以此向新客户证明产品的优异性能，这将比我们费尽口舌地劝说更有效果。

如果老客户是在一定区域内很有影响力的一个人，那么我们就更要尽力向对方争取到满意度留言。与名人效应同理，他的满意度留言将会更有说服力，更能让新客户信服。

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