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第三节 用礼仪赢得客户认可的技巧（第3页）

电话销售员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟的客户进行交谈时，很容易犯这个毛病。与客户说完几句、没等客户挂电话，自己已经把电话挂断，此时客户心里会产生不愉快。

电话销售员要确认客户已挂断电话，再挂断。永远比客户晚放下电话，这体现出我们对客户的尊重。

●与客户交谈中不接其他电话

电话销售员的电话总是很多，不可能在与客户交谈中没有电话。一般我们会在接电话前请客户允许，客户也会很大度地说没问题。但客户在心里仍会想：“这个来电话的人比我更重要吗？竟然要我等？！”

电话销售员在与客户交流过程中，绝不能接电话；如打电话的是我们的重要客户，也要在接听后迅速挂断，待与客户交谈结束后再予以回复。

●保持相同的谈话方式

有的电话销售员思路敏捷、口若悬河，喜欢争论。这一点很容易引起部分客户的反感。

对于年老的或思维慢的客户，讲话速度过快往往使他们难于理解。而如果出现电话销售员中途插话的情况，则易给客户造成“我的话不值得听”的感觉。

此时，我们可以默默记下想说的内容或关键词，保证不忘记自己的观点即可，以便在适当的时机发表看法。

●多说“我们”少说“我”

当电话销售员说“我们”时，会给客户一种心理的暗示：电话销售员和客户处于同一立场，站在同一角度思考问题。“我”比“我们”少了一个字，让人感觉独立冷淡，缺少彼此亲近感；“我们”虽然只比“我”多了一个字，但却创造出关系亲密的氛围。

北方的电话销售员在这方面存在优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

×电话销售员：“我们可以从经济角度考虑购置这套设备的价值……”

×电话销售员：“如果产品价格与价值不匹配，我们完全可以不买。”

向客户传达理解心的技巧

让客户知道你理解他的意图，了解他的心理感受是至关重要的。

惟有做到这一点，你们的沟通才可能继续下去。因而这是一个沟通的保障。如何才能保证做到这一点呢？下面是一些基本的要求。

·不与客户抵触

客户的观点和看法可能与我们的观点和看法存在不同之处。如果我们肯定地承认她们的观点和看法有见地，而不是告诉客户其观点和看法存在失误，就能更吸引客户聆听我们的观点和看法。

×电话销售员：“您会那样想，也不奇怪……这都是人之常情。”

×电话销售员：“我很同意您的观点……”

·包容客户的观点

如果我们能包容与我们看法相左的观点，客户就会觉得他的观点有参考价值。只要向客户表明我们和他的观点一样或类似即可。越能包容客户的观点，越表明我们对他的尊重。

×电话销售员：“您的观点很有道理。”

×电话销售员：“您的见解很独到。”

·不戳穿客户的假话

人性之中都有虚伪的一面。而一旦被戳穿，则会伤其自尊心。有的电话销售员为自己能戳穿客户的假话而自豪，其实，客户也因为这次戳穿而丢失了。

客户：“哦，这款我已经买了。”

电话销售员：“真的假的？你什么时候买的？我们这里的记录上没有显示。您没买吧？”

客户：“……”（挂断）

客户不想购买的理由很多，电话销售员可以从多方面引导客户说明不想购买的理由；但是采取戳穿客户谎言的方式，则非明智之举。当客户的自尊受到损害，再去弥补是非常困难的。

●随身携带记事本

与客户交流过程中，我们要记下客户姓名、职位，与客户交流的时间、地点，客户需求，答应客户要办的事项，下次交流的时间以及自己的工作总结。当我们一边听客户说话，一边虔诚地做笔记，除了鼓励客户更多说出他的需求外，还会让客户感受到被尊重。

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