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第三节 用礼仪赢得客户认可的技巧（第1页）

销售关系持续的良好状态，需要电话销售员时刻站在对方的立场上理解对方的想法、感受，从对方的立场来看事情，以对方的心境来思考问题。通过换位思考设身处地地理解别人能够给对方带来很大的好感，对方也会感到自己被尊重，从而愿意与自己交流和沟通。

当我们与客户沟通时，若要相互之间产生理解和信赖，需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。

×倾听。微笑着倾听，对客户所说的话给予恰当、及时的回应，必要时对客户提到的问题加以记录。

×询问。运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的障碍。

×复述。还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白客户需求，以便提供更优质的服务。

处理服务问题的倾听技巧

客户：“听着，你们上次来修设备时，是修好了，可是你们一走，就不行了。”

电话销售员：“怎么会这样呢？真对不起，您别着急，我马上帮您解决。”

客户：“我当时怎么就买了你们的破设备呢，这不是给自己添堵吗？”

电话销售员：“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”

客户：“对，你们确实有个服务承诺，也确实按时来修了；但是，到现在我的设备还是没有修好，服务承诺对我来讲没有任何意义！”

电话销售员：“您说的是事实，我很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”

客户：“有人还说我是不是吃了回扣了？！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”

电话销售员：“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”

客户：“这事如果被我们董事长知道了，还不知道会有怎样呢，恐怕我连饭碗都得砸在你们手里。”

电话销售员：“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”

这位销售员做得比较成功，他始终认真聆听客户的投诉，站在客户的角度上思考问题，逐步平息客户怒火，成功地将客户拉到了妥善解决问题的轨道上。

积极聆听，客户会很愉快地感觉到被接受。而我们通过积极的聆听，可以了解客户情感表现的诸多原因。

×我们没有履行我们的承诺。

×对客户冷淡、粗鲁、无礼。

×客户感到被不友善对待。

×没有人听她说话。

×他得到的是擦边球的答案。

×她被怀疑不诚实

×我们与客户争吵。

……

客户要求受到重视、受到尊重，要我们行动迅速，要做错事的人受到训斥或惩处，需要我们迅速解决问题并不再发生类似事件……

积极聆听客户投诉时，我们要及时道歉，说明补救方法，并为客户向我们说明问题表示感谢。

判断服务问题的提问技巧

理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还须适当地向客户提问，以了解客户的真正需求。

提问应具有针对性，然后帮助客户做出相应判断：客户的需求是什么。一些优秀的电话销售员往往通过几个问题即可迅速找到客户的核心需求。

●开放式问题的使用技巧

开放式问题就是让客户自由讲述自己的观点，以利于我们了解客户的需求及问题点。

×电话销售员：“您使用起来有哪些不满意之处吗？”

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