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第二节 用情感赢得客户尊重（第1页）

人们将某种待人待物的情感迁移到与之相关的其他人或事物上，是一种积极的移情效应，也是一种良好的情绪传递。电话销售员如果时刻能够保持良好情绪，就能够有效地感染客户，打破与客户之间的情绪对立。

产生积极移情的关键是：电话销售员本身必须具备积极的情感以及情感传递的相应策略。

有的销售培训师会告诉你，销售是一场没有硝烟的战争。在这场战争中，我们一定要把客户当作对手拿下。这种说法是错误的。对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对我们来说却是一种灾难。

4种不正确的销售手段

当我们把客户当成对手时，我们的利己思想严重，处心积虑地想从对方身上获得某种利益。我们可能会获得短暂的成功，但在持续的交往中，客户一定会离我们远去。

销售之所以这样难，有时候恰恰是我们过去很多的错误理念和行为造成的。比如，许多客户都有过被电话销售员欺骗的经历，以至于他们一听到“电话销售员”或者“推销员”就会断然地拒绝。

“你又要告诉我这种东西多么好用吗……”

“我已经上过不止一次当了……”

无论是对你自己持续的销售事业，还是对企业的形象，下面这四种销售方式，都会造成非常大的负面影响。

●手段一：只顾眼前

为了追求一时的销售额，不考虑客户的实际需求，怂恿客户购买大大超出他们需求的产品数量。

“购买一件怎么够用呢？我这里还没有一件一件地卖过呢。别人都是一箱一箱地要，如果您要不了一箱的话，那就来一打吧……”

●手段二：不顾客户需求

不管是否符合客户特点，劝说客户购买最贵的产品。

“当然是这种价格最高的质量好了，实话说，其他那些低档产品都是配合这种产品销售的……”

●手段三：恶意抬高价格

瞄准客户需求，谎报产品价格，客户看中哪件产品就抬高哪件产品的价格。

“您看中的这款是这批产品中成本最高的……”

●手段四：攻击竞争手

攻击竞争对手，甚至攻击竞争对手的客户。

客户：听说某某品牌的产品质量更好……

电话销售员：那全是因为他们的广告宣传做得好，知道他们为什么在广告宣传上投入那么多的钱吗？正是因为他们的产品质量出现了问题，现在仓库里堆满了残次品……

客户：可是为什么有那么多人购买他们的产品呢？

电话销售员：现在就有一些人什么也不懂，只知道相信广告，这种人活该上当……

当这样的电话销售员急功近利地单纯考虑眼前的销售业绩时，他们也逐渐失去了客户的信任，交易后的信任丧失注定他们的交易只是“一锤子买卖”。

请这样向客户推销

我们必须重新界定与客户的关系，把对方当成朋友，这样我们才能在言行中表现出应有的尊重、关心和友善。我们要善于利用心理上的移情效应，展示给对方一个值得信任，随时愿意为对方提供帮助的朋友形象。

经营的最终目的在于经营客户，只有不断获取客户的信任，打造忠诚客户，才能使我们的业绩获得持续的、稳定的成长。那么，在电话销售中，如何赢得客户信赖呢？下面，我们根据具体情境进行说明。

●情境一：客户需求模糊不清

有效销售应根据客户实际需求在沟通中认真加以分析，提出符合客户需求的建议。

客户：“我们家宝宝已经6个月了，不知应该喂一阶段还是二阶段奶粉？”

电话销售人员：“一阶段的奶粉更接近母乳，二阶段奶粉中的蛋白质等成分略高，如果您家宝宝各方面身体状况比较好，加了辅食，可以考虑喂二阶段奶粉，并且二阶段奶粉价格也比一阶段的稍微低一些……”

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