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第3部分（第1页）

“王经理，如果我遇到这样的事情也会这么想。”

电话销售人员表达同理心时有两点值得注意：

（1）说话的内容应和说话的语气以及面部表情相一致。

（2）不要太急于表达，以免让客户感觉你做作，是在故意讨好他。

电话中虽然双方相互看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被客户感受到的。如果客户在电话中告诉电话销售人员，他与你们曾有过不愉快的合作，而电话销售人员在电话中热情而快速地说道：“我可以理解您的感受，但是现在不同了。”电话那端的客户会有何感受呢？客户一听就会有种做作的感受。当电话销售人员真的理解客户的一次不愉快的经历时，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气和缓慢的语速，面部表情肯定也是有些沉重的。当然，这里并不是鼓励电话销售人员以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时必须这样。

第五节　学会积极倾听

在中国电话销售网的论坛中，有一篇标题为“挨客户训也能卖软件，呵呵”的文章，摘录如下，供参考。

我是搞物业管理软件销售的，前几天打电话给一家公司的老总介绍我们的产品。老总问我物业行业内的问题，我没有答出来，结果被那位老总教育了半个小时，从深圳的物业到上海的物业全给我讲了一通，当时真的不知道该怎么办了，认为自己“死定了”，就配合他，好好听着吧。没有想到他还不过瘾，让我下午去面谈，又教育了我一个半小时，把我都教育服气了，最后他居然买下了我的软件。从他身上我也明白了，不光会说，会听也能做生意呀！

嘿嘿！

很多人不相信这是真的。虽然真实性无从考究，但从客户心理角度分析，这完全有可能，因为这名电话销售人员满足了客户的心理需求：即被关注，被重视和受到尊重的需求，而所有这些需求的满足都是通过电话销售人员在电话中的积极倾听做到的。

电话中做到积极倾听，电话销售人员需要做到以下几点。

1。澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息

“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”

“您的意思是……？

“这个为什么对您很重要？”

2。确认理解，真正理解客户所讲的内容

“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”

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第12节：第二章　做一个受欢迎的人（9）

“按我的理解，您是指……”

3。回应，向客户表达关心他讲话的信息

“确实不错。”

“我同意您的意见。”

“嗯……”

“明白……”

“您继续……”

另外，电话销售人员自己在说话的时候还要不要积极倾听？答案当然是肯定的！

曾经有一位读者发了一封邮件给我，内容如下。

张老师：

您好！

我是一名销售药品的电话销售人员，在看了您写的《一线万金——电话销售培训指南》一书后，深有体会。我的工作只是接电话，然后给患者讲解我们代理的药品的药效和服用方式，还有一些医学知识，这些我都能做到。只是我还有些不明白的地方，比如，为什么我讲解的时候患者总是喜欢打断我的话？还有，我有时问他们服用别的药物时有什么反应，他们到底是出于什么心态呢？他们都说没有什么反应。我很不喜欢我现在的工作，最近还在找别的电话销售的工作，前几天在报纸上看到一则电话销售黄页的工作，想去试试，我喜欢比较有挑战性的工作，但是又不知道黄页都代理什么样的工作，所以不敢去应聘。听说北方黄页公司是做电话销售网页的，但是对于网页的知识我不是很熟悉。请张博士给我指点一下，同时再给我介绍一些销售书籍，从而再提高一下我的销售能力。

我今年21岁，从事电话销售有三个月的时间了，但是对于电话销售的业务还不是很熟悉，如果您有时间的话，能给我具体讲解一下吗？

×××

×年×月×日

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