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第56章 客户投诉处理回话有术口才化解矛盾（第2页）

提供的解决方案不仅要解决当下的问题，还要考虑如何预防类似问题的再次发生，这体现了对客户负责的长远态度。就像美国质量管理大师约瑟夫·朱兰所说：“质量是一种适用性，而所谓‘适用性’是指产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。”通过完善的解决方案，提升产品或服务的适用性，让客户真正感受到问题得到了妥善处理，进而提升他们的满意度。

再举个例子，客户在网上购买了一款护肤品，使用后出现了过敏反应，前来投诉。你可以回应：“很抱歉听到您出现了过敏反应，这肯定让您特别不舒服。我们会马上安排专业的皮肤科医生为您进行远程诊断（如果条件允许的话），确定过敏原因。如果是产品本身的问题，我们会全额退款给您，并且为您送上一份我们精心挑选的其他适合您肤质的护肤品作为歉意。同时，我们会对这款产品进行严格的质量检测，查找可能导致过敏的成分，对生产流程进行全面审查，确保类似问题不再发生。我们会在今天内完成初步的诊断和处理安排，您稍等一下哦。”

这种针对不同类型投诉提供的具体解决方案，能够让客户看到企业解决问题的决心和能力，从而更加信任企业，提升对企业服务的满意度。

五、巩固化解成果的回话，关系的升华

当解决方案得以实施，客户的问题看似已经解决，但这并不意味着处理客户投诉的旅程就此结束。及时与客户确认满意度，如同在已经修复的关系桥梁上进行最后的加固工程，能进一步升华与客户的关系。

你可以这样询问客户：“您好呀，之前您反馈的问题我们已经按照承诺处理好了呢，您这会儿感觉怎么样呀？对我们这次的处理还满意吗？”如果客户表示满意，那一定要抓住这个机会，热情洋溢地回应：“真的太感谢您了，您的满意就是我们最大的动力呀，希望以后还能继续为您服务，给您带来更多的好体验哦。”

倘若客户还有一些小的意见，比如觉得处理的速度可以再在快一点，那也要虚心接受并继续跟进处理，说：“非常感谢您指出还有不足的地方呀，您的意见对我们来说太重要了。我们会马上再去优化流程，提高处理速度，一定让您完全满意为止哦。”

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通过确认满意度的回话，能够让客户感受到自己的意见依然被重视，即使问题已经解决，企业也依然关心他们的感受。这就如同在客户心中种下了一颗信任的种子，随着后续优质服务的不断浇灌，这颗种子将生根发芽，长成参天大树，为企业与客户之间长久稳定的关系奠定坚实基础。

例如，客户投诉快递公司包裹丢失，快递公司按照流程进行了赔偿和查找等处理后，客服人员再次联系客户：“您好呀，之前您反馈的包裹丢失问题我们已经妥善处理啦，给您赔偿了相应的金额，您现在对我们这次的处理还满意吗？”如果客户说满意，客服人员可以接着说：“太感谢您的理解啦，我们会继续努力，以后一定给您提供更优质、更快捷的快递服务哦。”如果客户提出还有些不满意的地方，比如觉得赔偿金额不够合理，客服人员要马上回应：“非常感谢您提出的意见呀，我们会重新评估赔偿标准，争取让您满意。我们会在今天内给您一个新的答复哦。”

这样持续的沟通和对客户满意度的关注，能够不断巩固企业与客户之间的良好关系，使客户在未来遇到类似需求时，更愿意选择该企业的产品或服务。

六、保持礼貌和耐心：贯穿始终的回话原则，尊重的体现

在处理客户投诉的漫长过程中，无论客户的态度如何恶劣，无论问题多么棘手，保持礼貌和耐心始终是那根贯穿始终的红线，是对客户最基本的尊重体现。

当客户在电话里因为快递延误而对客服人员大发雷霆，客服人员依然要微笑着（尽管客户看不到，但语气要能体现）说：“您好呀，您先别着急，消消气呢，我知道快递延误确实给您带来了很大的不便，我们一定会好好解决您的问题的。请您给我几分钟时间，我马上帮您查一下具体情况哦。”

礼貌的话语如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等要如同呼吸般自然地运用在每一次回话中。而耐心则体现在面对客户反复询问同一个问题，或者提出一些看似不合理的要求时，也不轻易厌烦。比如客户已经问过三遍关于退款什么时候能到账的问题，客服人员还是要耐心地再回答一遍：“没关系的呀，我再给您说一遍哦，一般情况下，我们在收到您的退款申请并审核通过后，会在24小时内将款项退回到您的指定账户，您再稍微等一下哦。”

保持礼貌和耐心，能让客户感受到自己是被尊重的个体，而不是被敷衍或嫌弃的对象。就像法国作家拉罗什富科所说：“礼貌经常可以替代最高贵的感情。”在处理客户投诉时，这种礼貌和耐心所传达出的尊重之情，往往能起到意想不到的效果，助力矛盾的化解。

进一步说，即使客户在情绪激动时说出一些伤人的话，客服人员也不能与之针锋相对，而是要继续保持冷静和礼貌。比如客户说：“你们这服务太差劲了，都是一群没用的人！”客服人员可以回应：“很抱歉让您有这样的感受，我们会努力改进的，希望能让您满意起来哦。”通过这种以柔克刚的方式，避免矛盾进一步激化，同时也展示了企业的大度和专业。

七、灵活应变：根据不同情况回话，智慧的抉择

客户投诉的情形千差万别，犹如万花筒般复杂多样，因此，不能以一成不变的回话模式去应对所有情况。要根据不同的产品、服务、客户性格等因素灵活应变，做出智慧的抉择。

例如，面对年轻时尚的客户群体，他们追求潮流、注重个性化体验，在处理他们的投诉时，你的回话可以更加轻松、活泼一些，融入一些当下流行的词汇或表达方式。比如，客户因为一款手机APP的界面设计不够酷炫而投诉，你可以说：“嘿，亲，您反馈的这个问题我们已经get到啦，咱这就安排设计师给它来个‘大变身’，整得超酷炫那种，保证让您下次打开APP的时候眼前一亮哦，嘻嘻。”

而对于比较传统、稳重的客户，他们往往更看重规范、严谨的服务，回话就要更加正式、严谨。例如，客户在银行办理业务时遇到了手续繁琐的问题而投诉，你可以回应：“尊敬的客户，非常抱歉给您带来了不便，我们深知手续繁琐会影响您的办事效率。我们会立即对业务流程进行全面梳理，简化不必要的环节，确保您下次办理业务时能更加便捷、高效。感谢您的反馈，这对我们改进服务至关重要。”

再比如，对于一些比较紧急的投诉，如客户在乘坐飞机时遇到了行李丢失的情况，回话就要更加迅速、果断。首先要安抚客户情绪，说：“您好，您先别着急，行李丢失确实太让人揪心了，我们已经启动了紧急寻找程序，会尽全力帮您找到行李。”然后立即告知客户正在采取的紧急寻找措施以及后续的补偿方案等，“我们现在已经通知了机场各个相关部门协同寻找，同时，如果最终没能找到行李，我们会按照行李的实际价值进行赔偿，请您放心。”

而对于一些相对不那么紧急的投诉，如客户对产品包装设计有一些小意见，回话可以稍微缓和一些，先认真听取客户的想法，然后再探讨是否有可能改进包装设计等。比如客户说产品包装颜色太单调，你可以回应：“您好呀，您提出的关于包装颜色的意见很有价值呢，我们会认真考虑您的想法，看看能不能在后续的包装设计中加入一些更丰富的色彩元素，让包装看起来更有

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