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第9部分（第1页）

这篇文章有何启发呢？通过观察餐馆侍应生与顾客的相处之道，我们能学到很多。人们说模仿是最高形式的夸奖，但这篇文章也告诉我们，模仿是说服他人的最好方法之一。

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什么样的笑容能让全世界都以笑回应？

俗话说，不喜欢笑就别做生意。看来，人们都知道服务时面带微笑很重要。但是，我们笑了，对方也会笑吗？您的笑会感染对方吗？

阿丽西娅？格兰迪（Alicia　Grandey）教授认为，不是所有的笑都能让顾客满意。据调查显示，人们能区分发自内心的笑与虚情假意的笑，而研究人员认为，前者更能令顾客满意。

为验证这一想法，研究者让参与实验的人员观看了一些录像，内容是顾客与宾馆前台间的对话。实验中，观众假设自己是那名前来投宿的顾客，对前台的服务打分。但观众不知道的是，前台与顾客都是由演员扮演的。录像的台词虽然一样，但研究人员让女前台用不同的方式表现。

一组实验中，女前台的笑容是由内而发的，她的最终目的是要让顾客满意；另一组实验中，前台的表现则是强颜欢笑。此外，研究者还要求前台以高低两种服务水准来完成演出。

结果很明显：实验对象对服务水准高的前台更为满意。另一项发现是，如果服务水平低，即使笑容真诚，顾客满意度也没有多大提高。但当服务水准都高时，实验对象表示，展现真诚笑容的前台比强颜欢笑的前台更让他们满意。

研究人员还在另一个真实场景中进行了实验。他们随意问了些餐馆的顾客，让他们评价侍应生的服务满意度。此外，顾客还要辨认侍应生笑容的真诚度。和前一个实验一样，顾客认为那些笑容真诚的侍应生更让他们满意。

以上的结果表明，“如果你笑了，其他人也会对你笑”这句古语并不完全正确。因为如果您的笑是假装的，对方也会冲你皱眉。那我们怎样才能，同时也让别人产生发自肺腑的笑呢？

对服务行业的管理者来说，可以办一个情绪培训班，帮助员工更好地调整及控制心情。毕竟，如果员工不开心，做出的笑容也是牵强的，这会让顾客觉得服务很差劲。然而，这样的情绪培训班往往既费钱又费时。

幸好，还有另一种方法，那就是按本杰明？福兰克林的建议，“找别人的优点。”多数人总把目光盯在别人的缺点上。如果我们能多找找他人的优点，就能增加彼此间的好感，这样对双方都有好处。这种方法在和上司打交道时也适用。比如，有个朋友和她老板关系恶劣，他们很少对视彼此，撇开工作关系不谈，这个朋友真的非常讨厌她的老板。不过一天，她决定按福兰克林的建议试试。她发现，即使这个老板在办公室里非善类，但在顾家这点上，他还是值得赞赏的。

此后，她对老板这个优点多多放大，不久后她对老板开始有好感了。某天，她十分真诚的告诉老板，自己很欣赏他顾家这个优点。让她没想到的是，第二天老板向她透露了一些非常有用的信息，这在以前是不可能的。

是什么让人们收集纪念性茶巾？

2005年4月2日晚，梵蒂冈天主教教皇约翰？保罗二世（John　Paul　II）　与世长辞。消息一经宣布，就发生了件让人无法解释的怪事：大批群众涌向商店，把咖啡杯和银勺之类的纪念品抢购一空。如果说纪念品上印有保罗二世的头像，购买它是为纪念这位罗马天主教教宗，那这样的行为还情有可原。但事实并非如此。

更甚的是，这些疯狂的抢购并不是发生在梵蒂冈、罗马或是意大利，而是在几千英里外的地方。然而有一点可以肯定，那就是教皇的逝世与这次奇怪的抢购有关。

约翰？保罗二世一生成就显赫，从对抗消费主义到反对堕胎，他带给人们的影响是巨大的，难道他的影响力还触及到咖啡杯？

准确来说，这些咖啡杯和英国皇室有关，是为了纪念英国王子查尔斯与卡米拉的婚礼。这场婚礼原定于2005年4月8日星期五在温莎（Windsor）举行。其实，遭到抢购的不仅仅是咖啡杯，茶具、银汤匙、茶巾、鼠标垫和钥匙圈也成为人们的目标。到底是什么引发了这场抢购潮？

2005年4月4日，梵蒂冈宣布约翰？保罗二世的葬礼将于当周五举行，和英国皇室的婚礼在同一天。出于尊重，也为了能够参加已故教主的葬礼，查尔斯王子将婚期延后了一天，改为2005年4月9日。结果，温沙出售的纪念品上的婚礼日期都不正确了。但人们觉得这样的纪念品有升值潜力，便纷纷跑去购买。人们无一例外的认为这些纪念品日后会变为“珍藏版”，到时或许能在Ebay网上卖掉，或者卖给某个有兴趣的收藏家。

在人们眼中，错印的纪念品俨然成了提前盖销的黑便士（面值以便士计量，用黑色油墨印制的世界上第一枚邮票，即“黑便士”邮票。）邮票。而且纪念品遭抢购的消息一经流出，就有更多人加入了抢购风潮，商品很快销售一空。

准备在温沙报道皇室婚礼的记者见此情景很奇怪，难道这么多人都热衷纪念品收藏？他们拦下抱着大包小包纪念品的顾客询问，然而原因不是记者们想的那样，大多数的购买者并不爱好纪念品收藏。吸引他们购买的不是对杯子的需求，也不是杯子的质量，更不是因为它和皇室婚礼有关，让人们大量抢购的原因，仅仅是因为杯身上的婚礼日期印错了，而这点可能会让它日后值大价钱。

过去的五十年间，不断有心理学研究证实，物品的稀缺性和唯一性会提高其在人们眼中的价值。当人们得知某样东西很稀少，并且限时限量供应时，就越渴望拥有该物品。抢购的人群就是出于这种心理去的，他们错以为店主会扔掉大批错版纪念品。

其实这场婚礼在当时的皇室并不是什么了不得的事，令人讽刺的是，商店不久又进了日期正确的婚礼纪念品，然而，拥有错版纪念品的人已经比买正品的人还多了。曾一度被认为稀少的错版纪念品，事实上到处皆有，价值自然也就一般了。

然而，购买者中还是不乏有远见之人，那就是几天后又购买了正品的顾客。他们明白，全套的咖啡杯——错版加正版，才是最稀罕之物。

那么，以上案例告诉我们什么样的说服力秘密？如果您是生意人，在向客户推销商品或服务时，应突出其独特性。用竞争对手不具备的特性来推销商品，是说服客户购买您产品的绝好方法。

同样，说服同事帮您完成某项企划时，也可以突出其珍贵性，比如，“这种锻炼的机会可不是经常有的。”这招用在家庭中也可，告诉家人您是难得抽空帮忙的，这会让他们更感激。只要实事求是地指出产品、服务、时间或帮助的稀缺性，人们就更会珍惜它并感谢你。

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