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第5部分（第1页）

最有效的方法向客户展示产品。他们想看数据，就不要给证明书看。要知道价格，就不要再让他们继续看动画展示。如果他们感到满意决定要买，干吗还突然拦住他们询问一堆信息？哪个对你更重要，数据还是客户的购买？当你做好这一切准备工作，就可以成交了。您别总指望客户会自动购买—实际上，您也承担不起。

假设：销售量上升后才有时间关注转换率。

错！如果您现在还来不及关注转换率，那你在干什么？您的客户购置成本已经足够低了吗？您已经赚够了开始准备净赔了吗？书　包　网　txt小说上传分享

第一章　计划（12）

我们表示怀疑。更像是这样，您不抽出时间来了解，在提高转换率上投资会有多大好处，它的回报不仅是巨大的，而且能够保证您的市场宣传活动的成功。

不这样做，就像是往漏水桶里不断倒水，而不去填补那个漏洞。

原则六：把客户服务用到需要的地方

有一家非常大的百货商场，在二楼的后面有一个小小的房间，门上写着“客户服务”。走进这家商场，大多数人不会在意这个小房间。我们仅仅认为这是出现问题时我们排队等候解决的地方。

电子商务的情况则完全不同。客户服务要保证客户购物愉快—从他们登录网站的那一瞬间开始。网上客服不是出现问题时才去的地方，当然也不是成交后开始的服务。它负责从始至终为顾客创造良好的购物体验。

认真想想。让人心动的网络销售额，与客户互动，推介您的产品、销售理念、信誉及企业特色，这些只能靠网站来完成（即使您的品牌在现实中很知名，如果不在网上客户服务方面进行反思，也很有可能失败）。一个潜在客户登录您公司主页或您公司其他网页，这时就立即需要客户服务。

购物过程中，顾客使用客服来寻找或询问产品情况。您有这个产品吗？这个是分开卖的吗？瓶装的多少钱？这两个产品可以兼容吗？买一件产品要问一大堆问题。那么您得怎样帮助客户找到问题的答案，他们才想向您而不是向您的对手购买？

购买过程中，顾客需要客服说明结算问题、发票、付款方式和结算程序。这是很多顾客最挑剔的地方，您也不想看到因为他们的困惑、沮丧或不信任而导致抛弃购物车，不买商品。

订单下达后，顾客需要确认此订单处理状态。他们想对购买进行确认，喜欢“已完成”字样，甚至还想追踪产品的装运状态。您应该满足他们所需的一切，以便他们能够在网上就把东西搬回家。

顾客收到产品后，就会问怎样使用。这里似乎漏了点什么。他们还要看看这个产品究竟合不合适。这时需要客服处理退换货的问题。对这些问题您准备好快捷、巧妙、完整的回答了吗？您是选择回答问题呢，还是把顾客推向别处，让他们自己解决，让他们头更大？您的信誉能得到有效保证吗？或者再加上结算错误？

卓越的客户服务的关键在于我们以前提到的一些事项：

？　让顾客简单容易地浏览网站、找到信息。

？　给顾客提供有用的、描述性的产品服务信息。

？　在显著位置表明免费热线号码和其他帮助工具。

？　简单、清晰地购买产品。

？　激发信任感—给顾客以相信您公司的原因。

网上客户服务是一项综合性计划，需要与顾客持续对话。千万不要忽略这个过程，因为这极可能是个隐患。等到售后出现问题，顾客打来电话时再做就迟了。

转换提示：向所有顾客出售产品

电子商务与多渠道营销咨询师、前十名电子产品销售公司电子商务指导罗尼？保罗在9家媒体协作网谦和地露面

在分散的进入点使用多渠道策略；传递大多数消费者能明白的信息；提供有益资料，让有文化的顾客看了可以健脑，让文化程度低的消费者看了会有新的认识—这些都不是容易的工作。

目前的市场存在两种商品销售规划：一种是“粗犷型”方式，与所有用户互动方式相同；另一种是个性化方式，满足不同顾客的购买、理解、谈论需求。个性化的处理方式既是为意向不明和信息不足的消费者提供引导的工具，同时可以在跟风的消费群中制造声誉，然而当消费群由中端转向高端时，消费者会对过分的个性化产生反感。

第一章　计划（13）

亚马逊公司网站与客户的互动已经达到这样一种程度：人们可以在网站买卖产品，上传文件，查看图片，而且还注意到使用这些产品的，不仅是那些“超级用户”，连那些居住在边城的居民也在用。

我非常喜欢详细的内容—在一定程度上。某种商品在整个的零售业拥有相同的内涵，例如电影、音乐、图书、软件，它们只能靠相关信息和外部数据的整合来加强效果。其他种类，例如硬件、家居饰品、电脑及电子产品似乎只满足一种用户。

大多数的网上零售商要么认为顾客清楚产品的所有性能和他们所购产品的其他可用选择，要么认为消费者除了产品价格什么都不愿了解，顶多不过是多看两张产品图片，正面的，侧面的。一个简短的介绍和几个数字就能把顾客搞定。

恕我不敢苟同。产品销售计划的关键是充足的产品信息展示，在访客浏览期间，给他们提供产品说明书，使他们学习或者让他们愉快。如果他们寻找的信息就在应该在的地方，那么他们就不需要到处寻找那一星半点的信息，就是这点信息影响着他们作出购买决定。

机会来了：在打开一个有所需信息的窗口后（或者放弃了对您的网站的操作，但还是用这个窗口进行搜索后），访客经常会被推荐去另外一家网站，这家网站既不卖他们所需的产品，也不提供相关链接。

消费者联想到的是，还有一个网站提供了缺失的关键信息—他们这下满意了，感到欣慰。他们现在就想留在那儿购买产品，即使那边的价格要高一些。

另一个极端：一些网站堆积了大量的信息，看得顾客眼睛*。一个产品的简介竟然用了如此大的篇幅，实在是有点夸张。展示产品时，必须把信息分类，放到合适的位置上。在一张网页上，没有必要展示产品的所有实景图片。也许我能选择出一张小小的图片，在连接层能够看到大图像。那还要弹出窗口干什么？其实，弹出窗口现在已经没有以前那么大作用，因为人们都在电脑上至少安装了一个“阻止弹窗程序”。

在2001~2003年间，消费者已经厌倦了对弹窗的批评，幸好一些软件应用程序及时出现，包括电子钱包（属于Claria公司）及更受欢迎的点对点文件共享软件Kazaa。但这些能用长久吗？使用分层是一个不错的选择，而且显得比较雅。

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